三明分公司智能云网调度运营中心 –刘嘉佳 2023年2月
一、注册类
光猫/机顶盒注册流程
一、光猫注册
(1)1%—30%:向OLT发起注册。——检验注册账号(LOID)输入、PON口连接是否正确
(2)31%—60%:向ITMS平台注册。——检验光猫是否有旧数据(在ITMS平台上绑定旧LOID)、注册密码是否正确、光猫库存状态是否正常(未领用、禁止使用(非)电信集采终端注册)
(3)60%—100%:光猫注册成功,下发业务数据。——检验工单下发是否成功
二、机顶盒注册
机顶盒接光猫路由口,自动发起注册并下发业务。(零配置成功)
注册标准操作
(一)上门前检查
1、工单检查
(1)新装/移机场景:以“LOID”为查询条件,在ITMS平台—工单管理中,至少有一张工单状态为“未处理”。
(2)换猫场景:若LOID与旧光猫的绑定关系解除,则至少有一张工单状态为“未处理”;若绑定关系未解除,则无需检查工单。
2、光猫检查
(1)是否有旧数据:在ITMS平台上该光猫绑定其它LOID,则判断有旧数据,需“清零解绑”
(2)库存状态:该光猫在终端库里的状态必须为“预领”,若移机、更换光猫则省略此步
(二)上门注册
1、检查PON口、分路箱是否接错
2、注册时“账号”输入“LOID”(唯一值),“密码”一般输入“业务号码”(宽带账号/固话号码);若输入业务号码无法注册则尝试密码也输“LOID”
二、机顶盒注册
(一)机顶盒库存状态:是否为“预领”
(二)机顶盒是否连接光猫路由口,获取路由IP
(二)用LOID做条件查询,有多条错误日志时以“最新时间”的为准
1.提示“已绑定设备”(图1)
处理方法:核对设备序列号,若与现场一致则说明注册成功;若不一致请联系一点支撑或本地装维支撑核查是否工单异常
2.提示“该终端未领用暂不允许注册”(图2)
处理方法:联系本地终端管理员处理
(图1)
(图2)
3.提示“未收到光猫上报的注册信息”(图3)
处理方法:重新注册,若仍旧不成功则联系一点支撑
4.提示“无未处理工单”(图4)
处理方法:联系一点支撑或本地装维支撑操作工单初始化(将业务工单状态置为“未处理”,点击保存)
(图3)
(图4)
5.提示“工单处理失败,出错原因为没有语音口”(图5)
处理方法:下发除“VOIP”外的所有业务工单
操作路径:智慧营维APP—终端工具—光猫远程操作(图6)
(图5)
(图6)
6.提示“未查询到错误信息”(图7)
处理方法:核查线路问题(PON口/OBD是否接错、光信号是否正常)后重新注册
7.提示“下发业务参数出错,因为设备下线”(链接1)
处理方法:该错误是因为下发业务时光猫在ITMS平台离线,通过终端工具重新下发业务或重启光猫。
(图7)
二、修障类
常见宽带故障
一、账号问题:停机、临时停机、停机保号
二、认证不在线:(1)未拨号;(2)认证失败:密码错、绑定错、挂死
三、数据丢失:对应LAN口灯不亮
四、线路问题:光纤E闪红灯
五、质差问题:wifi信号弱、网线不合规、网口插错
排障思路
一、账号状态是否正常?——核查是否停机、临时停机或停机保号
二、账号在认证系统是否在线?当前IP是否正常?
三、光猫版本是否最新?光衰是否在正常值内?是否有质差?
四、有线不好用还是无线不好用?
排障思路—查询宽带是否可用
步骤一、确认认证账号计费查询结果
1、显示“计费状态正常”——说明该账号在认证系统为开机状态,则继续步骤二
2、显示“停机“
处理方法:
(1)与CRM营业支撑核对账号状态,若在CRM显示“欠费停机”,则引导用户缴费后重启光猫处理
(2)若CRM显示“开机在用”,则同步CRM计费状态
操作路径:智慧营维APP—终端工具—FTTH问题诊断—一键修复(图8)
(图8)
步骤二、确认账号在认证系统是否在线?当前IP是否正常?
1、显示“账号正常在线,且在线IP非10.X.X.X”——说明该账号在认证系统正常在线,数据正常(图9)
处理方法:与用户确认上网业务是否可用,若仍旧异常则尝试以下操作(以下3种均可尝试):
(1)重下发“DIGITALHOME业务工单”
(2)一键修复
(3)重启光猫
注:若正常在线,但打开网页会跳“注册页面”,则重置注册信息关闭注册页面(图10)
(图9)
(图10)操作路径:智慧营维APP—终端工具—光猫远程操作
2、显示以下两种状态则说明该账号出现认证错误
状态1:账号正常在线,且在线IP为10.X.X.X(彩虹通道)
状态2:账号不在线但有认证失败提示(图11)
(1)认证失败原因1:停机
处理方法:引导用户重启光猫
(2)认证失败原因2:账号挂死
处理方法:引导用户重启光猫或点击“一键修复“(图12)
(3)认证失败原因3:绑定问题
处理方法:点击“一键修复”(图12)
(图11)
(图12)
(4)认证失败原因4:拆机不拆机
处理方法:与营业确认该账号是否停机保号,若有需要则受理“停机保号开机”
(5)认证失败原因5:临时停机
处理方法:引导用户通过欢GO客户端进行“开启网络”(图13-14)
(图13)
(图14)
(6)认证失败原因6:密码错误
—光猫为桥接,验证密码是否正确(图15),若正确则重新发起拨号;若错误则联系营业或万号改密
—光猫为路由,则下发“DIGITALHOME业务变更单”,若变更单失败则下发“DIGITALHOME新装单”(图16);都下发失败则联系营业或万号改密
(图15)
3、显示“账号不在线且无认证失败日志提示”
场景1:光猫在线
处理方法:尝试重下发宽带业务或重启光猫尝试
场景2:光猫不在线,OLT侧在线
处理方法:重启光猫或重新注册
场景3:光猫不在线,OLT侧不在线
处理方法:检查光路情况并重新注册
一、单通问题:可打不可接、可接不可打
(一)可打不可接
排障步骤:
1.确认是否不可接:现场测试呼入,确认是不可接还是不振铃(电话呼入话机不响但拿起可正常接通),若为FTTH用户则为光猫振铃模块故障,需更换光猫;若为FTTB用户则需更换ONU端口尝试
2.确认是否设置转移:可通过话机拨打“#57#”进行取消“无条件转移”
3.确认是否受理天翼超无:是否设置为手机单振
4.确认是否受理协同通信业务:查看协同通信(ECP)客户端,确认是否设置转移
(二)可接不可打
排障步骤:确认是否受理“虚拟网”业务,呼出前加拨“0或9”尝试
二、双向故障:(1)线路故障(2)话机故障(3)光猫故障(4)业务下发问题
排障步骤:未发现特殊数据或设置问题,则尝试重下发“VOIP”业务,若下发无效请核查话机、光猫、线路故障(话机和线路核查可通过接线机进行测试)
一、机顶盒绑定不了ITV账号
排障步骤:
1.确认机顶盒是否接在光猫路由口(一般是接在千兆口或LAN1口)
2.若已接在光猫路由口,观察电视端报错信息,联系一点支撑处理
二、接路由口可用,组播口不可用且机顶盒闪红灯
排障步骤:联系本地设备组或一点支撑核查OLT上是否配置组播数据
三、获取不到组播IP
排障步骤:
1.确认组播口是否接错(一般光猫ITV/LAN2口配置组播数据,可通过智慧营维查看组播配置口)
2.重下发“IPTV”业务后重启机顶盒,重启无效则尝试机顶盒恢复出厂设置
3.联系本地设备组或一点支撑核查OLT上是否配置组播上联口数据
日常使用建议
(1)注意光猫/路由器清洁,避免灰尘
(2)定期重启设备(通过小翼管家设置),避免温度过高或CPU/内存占用过高导致使用异常
(3)尽量不要将网关和路由器等其它终端设备重叠放置
2、故障预处理
(1)通过智慧营维APP或小翼管家进行自检
(2)尝试重启设备或通过智慧营维APP进行“业务重下发”
3、wifi优化
(1)优先使用5G频段wifi信号,关闭2.4频段wifi,避免干扰;不建议开启双频合一(易造成wifi常掉线)
注:因为双频合一的情况下,终端在室内移动时受5G覆盖范围小的限制,可能造成终端重连至2.4G并无法自动切换回5G(双频合一的情况下客户很难了解到终端已被切换至2.4G的wifi),造成客户上网感知的下降。
(2)干扰问题:若只有2.4Gwifi信号,为避免干扰问题,建议通过小翼管家APP优化信道
(3)信号弱:调整wifi信号功率或优化信道
(4)覆盖不足:调整设备位置或加装路由器进行信号补足(全屋WiFi、mesh组网)
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