《家庭网络交付服务指引(2023)版》之常见问题解释

问题 1：提速千兆后，客户原有百兆路由器未更新导致网速慢。
解释脚本:
百兆路由器只能满足 500M 以下带宽的网络，当带宽提升到了 1000M 以上，原路由器所有网络端口都无法满足现有带宽需求，建议更换与带宽匹配的路由器（同步挂测自带路由器展示）；

问题 2：无线路由器无线信号不稳定，导致上网掉线。
解释脚本：由于室内路由器摆放位置较远/隐蔽导致无线信号不稳定，建议调整路由器摆放位置；由于现场室内格挡较多影响无线信号的穿透导致网络掉线的建议增加路由器或AP的方式扩大无线覆盖范围。（实物安装测试，展示效果）

问题 3：更换 Wi-Fi 6 路由器后，手机经常收不到无线信号，到其他地方连接正常。
解释脚本:
为满足高带宽的需求配置了相应的 Wi-Fi 6 路由器，为此手机上网的无线协议也需要升级，目前您手机的天线只具备普通无线网络的接入，还不具备此协议的接入，导致手机收不到家里的网络信号，建议将现有路由器的 Wi-Fi 5 信号打开，使用低一级的无线信号上网，或者更换支持 Wi-Fi 6 协议的手机。（自带 Wi-Fi 6 协议手机挂测展示）

问题 4：客户自购设备（不会操作）需要调测。
解释脚本: 
这个设备我目前为止还没遇到过，我先把设备型号记下来，请教一下其他同事并汇报领导寻求支撑，尽量帮您解决问题，实在不行也会给您一个满意的答复。

问题 5：提速千兆后，客户在使用上没有任何感知。
解释脚本:
虽然宽带做了提速，但可能家中无线发射设备没有及时更新，如果使用的是百兆单频的路由器，则受到端口规格和频宽的双重限制，网速无法超过 100M，而且该路由器的年限多数超过 5 年，设备出现老化，性能下降；建议您升级更新无线路由器、AP 等无线发射设备。

问题 6：反应家中多处 Wi-Fi 信号不好。
解释脚本:
我国行业对家用路由器发射功率有严格限制，一般出厂功率不超过 100mW，对应无线场强 20db，因此一台路由器的覆盖区域非常有限，尤其在面积大、房间多的房屋中体现的更加明显；建议您增加无线覆盖点位，将单点覆盖优化为多点覆盖。

问题 7：用户反应更换电信 Wi-Fi 6 路由器后起初效果还行，后面感觉越来越慢。
解释脚本：
网络设备和使用终端长时间不重启，缓存垃圾不断积累，设备负担过重，性能下降，夏季还会因温度过高引发设备吊死现象；建议您每周重启一次设备或者我们可以上门为您在设备中开启定时重启功能，起到定期清理缓存垃圾的作用。

问题 8：提速千兆后由于原组网设备老旧，导致 Wi-Fi 速度慢，用户又不太愿意更换升级
解释脚本：
目前千兆宽带的速率已到达家里的光猫处，由于家里原先的组网设备陈旧导致 Wi-Fi 的速度上不来，现在我们临时更换最新的路由器体验一下使用效果（更换前后 Wi-Fi 测速、看视频比较），建议您更换新的组网设备，这样使用体验会更好。

问题 9：升级带宽为什么要换路由器？
解释脚本：

带宽就好比信息高速公路，你的手机和电脑就像行驶在高速公路上的一辆辆汽车，路由器就好比高速公路上的收费站。例如 1000M 的带宽好比是拥有 8 车道的高速公路，老款的路由器由于硬件性能和软件能力受限，只能使用其中的 2 个车道，不仅限流还限速，因此很容易发生堵车等交通事故，现实生活中遇到这种情况就会发生上网看视频、玩游戏会卡顿甚至中断。因此至少需要选择和办理带宽所需性能匹配的路由器才能使上网冲浪更畅爽。（装维取出随身携带的新款路由器，给用户演示）

问题 10：玩游戏效果不佳怎么办？
解释脚本：
您好，我已为您家的宽带网络做了专业的网速及稳定性测试，结果显示您家的网络质量是达标的。游戏对网络速度要求不高但对网络时延要求较高，网络游戏效果不佳一般是由以下几种情况引起：
1.打游戏的主机硬件配置不足、硬件温度过高等都可能导致游戏体验差；
2.游戏客户端、硬件驱动未及时更新、程序错误或服务器端故障也会导致游戏卡顿；
3.同一宽带网络下的上网终端运行大流量软件占用了网络资源，其他上网终端得不到带宽，导致游戏效果不佳；
4.桌面后台运行了多个应用程序，占用过多硬件资源导致上网终端运行偏慢影响游戏流畅度。
建议在游戏前关闭占用资源的应用程序和占用带宽的网盘工具；
不要安装多种杀毒软件降低游戏效果设置；
适当升级家庭。另外，很多游戏的服务器会同时搭载多家运营商的网络上，如果更换了运营商网络后没有及时更换游戏的服务器搭载商会导致游戏过程中设备与服务器之间的信息传输过长，导致体验感下降。建议更换对应网络运营商的服务器后进行游戏。

问题 11：看视频卡顿怎么办？
解释脚本：
您好，我已为您家的宽带网络做了专业的网速及稳定性测试，结果显示您家的网络质量是达标的。在线看视频卡顿一般是由以下几种情况引起：
1.您选择了最高的高分辨率片源，而您申请带宽偏低，所以视频卡顿，建议您降低视频的分辨率或者提升网络带宽；
2.刚才看了一下，您家有其他的上网终端在同时使用视频类软件，带宽已经被占满了，您的终端抢不到网络资源，所以看视频卡顿。建议降低两台终端的视频分辨率；
3.我看了一下您的手机，当中运行的软件较多，手机运行内容不足，导致运行速度偏慢，建议关闭暂时不用的软件。

问题 12：视频直播卡顿怎么办？
解释脚本：
您好，我已为您家的宽带网络做了专业的网速及稳定性测试，结果显示您家的网络质量是达标的。视频直播卡顿主要是由以下几种情况引起：
1.刚才看了一下，您申请的宽带上行只有 20M，根据视频直播软件网络需求的指导，流畅直播需要上行 30M 的宽带，建议您提升网络带宽；
2.我看了一下您的手机，当中运行的软件较多，手机运行内容不足，导致运行速度偏慢，建议关闭暂时不用的软件；
3.刚才查看了一下您家的网络，您家有两个终端同时直播，这对上行速度要求较高，建议您关闭一个终端或申请提升网络速度；
4.刚才查看了一下您家的无线路由器，发现您的路由器是 Wi-Fi 5 协议，无线运行效果不如 Wi-Fi 6 协议，我这边有 Wi-Fi 6体验路由器，你可以先试用一下，您试用没问题的话再考虑更换；
5.您的手机像素较高，上传高像素视频会占用更多的上行带宽，影响上传效率，建议您降低视频上传分辨率；
直播卡顿主要有直播设备、视频码流、网络上行带宽这三方面问题，在保证网络带宽足够的情况下，建议检查设备自身的软件是否升级到最新版本，硬件是否复合直播的要求（如设备天线是否支持 WI-FI6 协议的无线网络），可以借朋友直播不卡的终端到你的网络下试一下；
同时控制自身直播码流/像素在宽带最高上行内（上传过高像素的视频会占用更多的上行带宽）。

问题 13：用户提速千兆后反应游戏速度并没有提升。
解释脚本：
您好，我已为您家的宽带网络做了专业的网速及稳定性测试，结果显示您家的网络速率是达标的。游戏速度一般由以下两种情况引起：
1. 游戏画面中一般在顶部显示 FPS（画面每秒传输帧数）和Ping 值（实时网络响应时间），如果是 FPS 过低（推荐 60 及以上）会感觉明显卡顿, 有可能为电脑/手机性能配置过低.Ping 值高于（100ms）延迟过大则有可能由网络引起，建议使用 5G 网络频段。
2. 如果您是使用加速器登录外服游戏时，出现卡顿，可使用“任务管理器”—“性能”—“资源管理器”查看网络中游戏应用使用的 IP，进行 tracert 测试，我联系我们网络支撑来判定是否为游戏服务器节点问题。

问题 14：用户提速千兆后，下载软件并没有达到千兆的下载速度。
解释脚本：
您好，我现在为您的宽带网络做了专业的网速及稳定性测试，结果显示网络质量和网速都是达标的，达到了千兆宽带的速度。我们平时说的 1000M 是下行速率，下载速度与下行速率的数值对应关系为：下载速度=下行速率/8，1000M 宽带理论上的下载速度是 125MB/S 左右，但在实际使用中，受到网卡、路由器、网线等因素影响，下载速度约为 110-117MB/s（1MB/s=8Mbps），如您下载软件达不到这个速度，可能由于以下原因引起：
1. 同一宽带网络下有其他上网终端在运行大流量软件占用了网络资源，导致您的电脑下载速度上不来；
2. 您的桌面后台运行了多个应用程序，占用过多硬件资源而导致；
3. 由于下载工具的问题，导致下载速度慢；
4. 您要下载的片源或者文件方的服务器，限制了您的下载速度；建议下载视频或文件时关闭电脑后台不必要的应用程序，或者尝试更换其他下载工具或下载其他文件试一下。

如果您对电信网站测速不认可，需要下载速率达到承诺的网速。可以给您这么处理：

1.可以对您的下载软件的下载地址进行大数据包 ping 测，观察是否有丢包现象，以此判断出是电信的网络问题或者是下载服务器提供的下载资源问题。
2.可使用类似“IDM”多线程下载软件，进行“大体积”软件下载，通过多次下载不同软件，观察并判断下载速率是否正常。

问题 15：用户晚上使用宽带经常掉线，白天上门查修一切正常。
解释脚本：
您好，我在后台也看了您的终端上下线记录，没有出现掉线的情况，可能是由于网络时延让您觉得掉线了，一般晚上卡顿时延掉线有可能有以下几种情况引起：
1. 同一宽带网络下的上网终端运行大流量软件或多个网络终端占用了网络资源，导致其他上网终端得不到带宽，出现网络卡顿现象；
2. 使用的手机 APP 未更新到最新版，导致的异常崩溃；
3. 使用的非正规第三方视频播放软件。一般此类软件，晚上因应用提供商服务器承载能力不足会导致使用时出现卡顿、掉线情况。
4. 如果您排除了以上问题仍有问题存在，可以记录一下出现问题的集中时间段，我们配合上门测试查修。（夜间上门支撑）