家庭网络常见故障及处理

三明分公司智能云网调度运营中心 –刘嘉佳   2023年2月

一、注册类

光猫/机顶盒注册流程

一、光猫注册
（1）1%—30%：向OLT发起注册。——检验注册账号（LOID）输入、PON口连接是否正确
（2）31%—60%：向ITMS平台注册。——检验光猫是否有旧数据（在ITMS平台上绑定旧LOID）、注册密码是否正确、光猫库存状态是否正常（未领用、禁止使用（非）电信集采终端注册）
（3）60%—100%：光猫注册成功，下发业务数据。——检验工单下发是否成功
二、机顶盒注册
机顶盒接光猫路由口，自动发起注册并下发业务。（零配置成功）

注册标准操作

     （一）上门前检查
       1、工单检查
     （1）新装/移机场景：以“LOID”为查询条件，在ITMS平台—工单管理中，至少有一张工单状态为“未处理”。
     （2）换猫场景：若LOID与旧光猫的绑定关系解除，则至少有一张工单状态为“未处理”；若绑定关系未解除，则无需检查工单。
       2、光猫检查
     （1）是否有旧数据：在ITMS平台上该光猫绑定其它LOID，则判断有旧数据，需“清零解绑”
     （2）库存状态：该光猫在终端库里的状态必须为“预领”，若移机、更换光猫则省略此步
     （二）上门注册 
       1、检查PON口、分路箱是否接错
       2、注册时“账号”输入“LOID”（唯一值），“密码”一般输入“业务号码”（宽带账号/固话号码）；若输入业务号码无法注册则尝试密码也输“LOID”
二、机顶盒注册
     （一）机顶盒库存状态：是否为“预领”

     （二）机顶盒是否连接光猫路由口，获取路由IP

（图1）

（图2）

3.提示“未收到光猫上报的注册信息”（图3）
处理方法：重新注册，若仍旧不成功则联系一点支撑
4.提示“无未处理工单”（图4）
处理方法：联系一点支撑或本地装维支撑操作工单初始化（将业务工单状态置为“未处理”，点击保存）

（图3）

（图4）

5.提示“工单处理失败，出错原因为没有语音口”（图5）
处理方法：下发除“VOIP”外的所有业务工单
操作路径：智慧营维APP—终端工具—光猫远程操作（图6）

（图5）

（图6）

6.提示“未查询到错误信息”（图7）
处理方法：核查线路问题（PON口/OBD是否接错、光信号是否正常）后重新注册
7.提示“下发业务参数出错，因为设备下线”（链接1）
处理方法：该错误是因为下发业务时光猫在ITMS平台离线，通过终端工具重新下发业务或重启光猫。

（图7）

二、修障类

常见宽带故障

一、账号问题：停机、临时停机、停机保号
二、认证不在线：（1）未拨号；（2）认证失败：密码错、绑定错、挂死
三、数据丢失：对应LAN口灯不亮
四、线路问题：光纤E闪红灯

五、质差问题：wifi信号弱、网线不合规、网口插错

排障思路

一、账号状态是否正常？——核查是否停机、临时停机或停机保号
二、账号在认证系统是否在线？当前IP是否正常？
三、光猫版本是否最新？光衰是否在正常值内？是否有质差？
四、有线不好用还是无线不好用？

排障思路—查询宽带是否可用

步骤一、确认认证账号计费查询结果
1、显示“计费状态正常”——说明该账号在认证系统为开机状态，则继续步骤二
2、显示“停机“
处理方法：
（1）与CRM营业支撑核对账号状态，若在CRM显示“欠费停机”，则引导用户缴费后重启光猫处理
（2）若CRM显示“开机在用”，则同步CRM计费状态
操作路径：智慧营维APP—终端工具—FTTH问题诊断—一键修复（图8）

（图8）

步骤二、确认账号在认证系统是否在线？当前IP是否正常？
1、显示“账号正常在线，且在线IP非10.X.X.X”——说明该账号在认证系统正常在线，数据正常（图9）
处理方法：与用户确认上网业务是否可用，若仍旧异常则尝试以下操作（以下3种均可尝试）：
（1）重下发“DIGITALHOME业务工单”
（2）一键修复
（3）重启光猫
注：若正常在线，但打开网页会跳“注册页面”，则重置注册信息关闭注册页面（图10）

（图9）

（图10）操作路径：智慧营维APP—终端工具—光猫远程操作

2、显示以下两种状态则说明该账号出现认证错误
状态1：账号正常在线，且在线IP为10.X.X.X（彩虹通道）
状态2：账号不在线但有认证失败提示（图11）
（1）认证失败原因1：停机
处理方法：引导用户重启光猫
（2）认证失败原因2：账号挂死
处理方法：引导用户重启光猫或点击“一键修复“（图12）
（3）认证失败原因3：绑定问题
处理方法：点击“一键修复”（图12）

（图11）

（图12）

（4）认证失败原因4：拆机不拆机
处理方法：与营业确认该账号是否停机保号，若有需要则受理“停机保号开机”
（5）认证失败原因5：临时停机
处理方法：引导用户通过欢GO客户端进行“开启网络”（图13-14）

（图13）

（图14）

（6）认证失败原因6：密码错误
—光猫为桥接，验证密码是否正确（图15），若正确则重新发起拨号；若错误则联系营业或万号改密
—光猫为路由，则下发“DIGITALHOME业务变更单”，若变更单失败则下发“DIGITALHOME新装单”（图16）；都下发失败则联系营业或万号改密

（图15）

3、显示“账号不在线且无认证失败日志提示”
场景1：光猫在线
处理方法：尝试重下发宽带业务或重启光猫尝试
场景2：光猫不在线，OLT侧在线
处理方法：重启光猫或重新注册
场景3：光猫不在线，OLT侧不在线
处理方法：检查光路情况并重新注册

一、单通问题：可打不可接、可接不可打
（一）可打不可接
排障步骤：
1.确认是否不可接：现场测试呼入，确认是不可接还是不振铃（电话呼入话机不响但拿起可正常接通），若为FTTH用户则为光猫振铃模块故障，需更换光猫；若为FTTB用户则需更换ONU端口尝试
2.确认是否设置转移：可通过话机拨打“#57#”进行取消“无条件转移”
3.确认是否受理天翼超无：是否设置为手机单振
4.确认是否受理协同通信业务：查看协同通信（ECP）客户端，确认是否设置转移
（二）可接不可打
排障步骤：确认是否受理“虚拟网”业务，呼出前加拨“0或9”尝试
二、双向故障：（1）线路故障（2）话机故障（3）光猫故障（4）业务下发问题

排障步骤：未发现特殊数据或设置问题，则尝试重下发“VOIP”业务，若下发无效请核查话机、光猫、线路故障（话机和线路核查可通过接线机进行测试）

一、机顶盒绑定不了ITV账号
排障步骤：
1.确认机顶盒是否接在光猫路由口（一般是接在千兆口或LAN1口）
2.若已接在光猫路由口，观察电视端报错信息，联系一点支撑处理
二、接路由口可用，组播口不可用且机顶盒闪红灯
排障步骤：联系本地设备组或一点支撑核查OLT上是否配置组播数据
三、获取不到组播IP
排障步骤：
1.确认组播口是否接错（一般光猫ITV/LAN2口配置组播数据，可通过智慧营维查看组播配置口）
2.重下发“IPTV”业务后重启机顶盒，重启无效则尝试机顶盒恢复出厂设置
3.联系本地设备组或一点支撑核查OLT上是否配置组播上联口数据

日常使用建议